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“新形象、新服务、新体验”中信银行智慧网点开启全新金融服务时代

[摘要]随着信息技术的迅猛发展,智慧地球、智慧城市、智慧交通等概念如雨后春笋般大量涌现,银行金融服务如何实现智慧化转型,如何面对新兴互联网金融的挑战,已成为全球商业银行都面临的重要课题与挑战。近年来,各家银行纷纷创新图变,布局智慧网点,努力提升效...

  随着信息技术的迅猛发展,“智慧地球”、“智慧城市”、“智慧交通”等概念如雨后春笋般大量涌现,银行金融服务如何实现“智慧化”转型,如何面对新兴互联网金融的挑战,已成为全球商业银行都面临的重要课题与挑战。近年来,各家银行纷纷创新图变,布局智慧网点,努力“提升效率、改善体验、优化服务”,角力新型网点发展的新蓝海。

  中信银行是最早加入这场“无硝烟战争”的银行之一,继2014年3月首家旗舰店在羊城开门迎客,中信银行已尝试将网点环境变得宽敞舒适、氛围雅致,并融入咖啡、甜点、图书等生活元素,给客户带来“温暖、幸福、家一般”的感受。

  日前,中信银行再次发力,按照其“小型化、智能化、多业态”网点发展战略,打造了首家升级版“智慧网点”,于2016年3月正式落户宁波。中信银行表示,智慧网点的“智慧”不是简单的科技提升,而是将科技创新融入人性化管理,从而引导和改变客户业务办理的行为习惯,有效提升客户服务体验感受,进而实现网点运营从业务结算型向营销服务型转变,有效提升网点产能。接下来我们一同来感受中信“智慧网点”带来的变化及蕴含的“智慧”。

  智慧环境:现代化、专属的环境风格

  进入中信银行这家智慧网点,入口处自助银行区大面积的中信红企业形象色,给来到网点的客户以强烈的视觉冲击力和记忆力,网点一层大众客户区均以中信红为主装饰基调,配以白色墙地面及白色灯光效果,塑造出了现代、简洁、明亮且具有鲜明中信银行品牌特征的环境风格。中信银行在网点装饰中运用了较多的布艺、铝板、亚克力等新型环保材质,在良好塑型的同时,有效降低了环境噪音和光污染,给客户以恬静、私密、温馨的沟通交流环境。

  登上二层,中信银行合理运用了“色彩分割、色彩心理”理念,贵宾服务区整体空间设计和宣传物料全部采用胡桃木色为基调的暖色调风格,使其与大众客户区红白用色形成了鲜明的反差,增强客户服务层次的差异化和识别力,有效提升贵宾客户尊贵、优雅、专属的体验感受。

  智慧分流:高效、快捷的客户动线管理

  曾经,各家银行普遍为如何解决客户排队等候这一问题所困扰。为转变客户“到网点直奔柜台”的行为习惯,在硬件方面,中信银行重新调整了网点室内功能分区,一方面让客户尽可能在大堂经理和引导员的帮助下自助完成交易,另一方面为客户创造出更多沟通、交流及体验的机会。为此,中信银行根据客户动线规律和模块化布局思路,将智慧网点由表及里划分为了3层级,第一层级由欢迎引导区、自助银行区、营销体验区、贵金属展示区组成,主要提供迎客、咨询、体验、宣传、自助办理等功能。第二层级由电视营销区、非现金服务区、理财服务区、现金服务区4个区域组成,主要提供各类业务人工办理功能。第三层级主要是贵宾服务区和后台功能区,均为相对独立分区,最大限度地实现客户快速分流,有效避免不同层级客户间、内部员工与客户间动线的交叉干扰。

  同时,在科技支持方面,大堂经理通过手持厅堂营销PAD快速洞察客户类型、金融资产配置情况、销售记录等,对客户进行有效分流及针对性营销。

  智慧交易:智能化、自助式的业务办理

  在当今的移动互联时代,从2014年末已披露的上市银行年报看,全国个人网上银行客户数已超6.65亿,全年手机银行客户交易金额达到30万亿元,且增速迅猛,各家银行电子渠道对物理网点业务的替代率均超过80%。如何在银行网点实现更全面的线上线下互联互通?中信银行智慧网点作出了很好的诠释。该网点除了配备常规的自助现金类设备外,还配备了智慧柜台、预填单机、网银体验机、手机银行体验机等大量电子渠道交易设备。尤其是中信银行智慧柜台的成功运行,实现了开卡、转账、理财签约等大部分个人非现金业务从高柜向低柜及自助设备迁移,并大幅提升了相关业务办理效率。智慧柜台友好的界面及流程设计,彷佛银行职员一步一步地亲身引导,使客户操作体验更加直观简便,仅一笔借记卡发卡业务较柜面节省10分钟左右。同时,柜台员工也可联动获取客户预填单结果,并快速完成业务办理。此外,该网点大堂经理还可通过移动设备在线办理贷记卡申请,并实现现场制卡。客户可以通过自己的手机,扫一扫网点内随处可见的二维码,及时了解和购买感兴趣的金融产品。

  智慧展示:多样性、立体化的营销体验

  中信银行智慧网点将传统纸媒、实物展示与多媒体互动展示有机结合,将无形的金融产品有形化包装宣传,为客户提供视触听全新体验,有效增强网点营销宣传效果。该网点营销体验区引入21.5寸触控一体机、手机、平板电脑等设备,将客户被动接受信息转变为客户主动浏览兴趣产品。同时,中信银行研发的数字标牌系统配合大尺寸拼接显示屏,不仅可以为等候客户提供最新政策及产品信息,还可举办现场营销及专题金融讲座。此外,在智慧网点搭建的三方展示平台及贵金属展示区,集中宣传合作公司产品及实物贵金属,达到良好的立体交叉营销效果。

  智慧网点内的厅堂营销系统,拉近客户与大堂经理之间的距离,当客户对PAD中某一产品感兴趣时,可直接点击“关注”或“呼叫大堂经理”,客户经理的手持设备就会收到信息,并尽快为客户提供细致的咨询服务。
 

  智慧服务:生活化、个性化的增值服务

  在社会公众的印象中,银行一直是庄重、严肃的场所。而中信银行智慧网点通过现代、时尚、舒适的设计,打破客户对传统银行的认知,在网点不仅可以办理金融业务,还可以喝咖啡、吃甜点、打游戏等。也许在未来,去银行坐坐也会像去咖啡馆休息一样平常。中信银行智慧网点秉承“生活处处离不开金融”的理念,在网点内引入中信书屋、咖啡吧、甜品区、儿童游戏区等生活化区域,同时,还引入旅游教育、医疗等非金融机构合作伙伴,为客户一站式解决多种问题,打造更加完整的生活金融圈,助力客户的幸福生活。

  智慧管理:精细化的厅堂全流程管理

  华为公司曾表示其成功秘诀就是“管好人、分好钱”,智慧管理的目的就是要解决好客户、员工、绩效的问题。中信银行智慧网点通过厅堂营销系统,实现有效的厅堂管理和销售管理。大堂经理通过刷卡或刷身份证有效识别客户身份,了解客户信息、查询客户销售线索记录、转介等情况,并准确把握客户意向,让客户在办理业务的第一步就能有贴心的感受,大幅提高转介成功率。同时,大堂经理还可通过智能排队系统进行有效队列管理,进一步缩短客户等候时间。此外,网点负责人通过积分考核系统对员工转介销售、积分计算、个人业绩等进行实时统计,并为晨夕会、绩效奖金等提供数据支持。

  “智慧网点”有别于“智能网点”其建设出发点是要将人本管理与科技创新完美结合,中信银行在甬打造的“新形象、新服务、新体验”的全新智慧网点,始终坚持 “以客户为中心”的经营理念,并以优化业务流程和实行集中运营为基础,以“理念先进、科技领先、服务智能、效率提升”为核心,运用先进的网络技术和信息化成果,全面整合服务渠道,大力创新服务方式,努力为客户提供智能化、无边界、优质高效、方便快捷的全方位金融服务,进而改善客户体验、提升服务效率、助推品牌价值。

  从中信银行网点智慧化升级不难看出,及时响应客户需求,为客户创造价值,把客户放在最核心的位置是银行网点转型的必然选择。


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